Ich bin für dich da

Ein schöner Gedanke: Die anderen sind für mich da, wenn ich sie brauche. Auf dieser Basis funktioniert beispielsweise das Geschäftsmodell von Friendsurance. Das Start-up bietet Versicherungsprodukte, die auf sozialen Netzwerken aufbauen. „Freunde“ können sich gemeinsam versichern und kleinere Schäden untereinander regulieren. Bei größeren Problemen springt eine klassische Versicherung ein. Dadurch sind die Beiträge wesentlich niedriger. Noch ist unklar, ob das Portal ein Erfolg wird. Immerhin verpflichtete der Gründer und Geschäftsführer Tim Kunde Anfang des Jahres drei neue Manager. Klar ist jedoch, dass sich die Assekuranz mehr für soziale Netzwerke öffnen und generell stärker auf den Trend zur Digitalisierung setzen muss.

Das tut beispielsweise die Allianz. Im Sommer 2013 hat sie dafür eine neue Firma gegründet, den Digital Accelerator. Der Versicherer mit seinen 78 Mio. Kunden in 70 Ländern beobachtet, wie sehr die Digitalisierung das Leben verändert. „Wir als Team der Allianz Digital Accelator glauben dabei, dass nicht die großen Gesellschaften erfolgreicher als die kleinen sein werden, sondern die schnellen gegenüber den langsameren“, heißt es auf der Website. Hauptziel der Aktivitäten der Allianz-Tochter sei es, die Geschwindigkeit zu beschleunigen, mit der neue Services und Produkte für Kunden kreiert werden. Dafür wollen die Münchner auch die Zusammenarbeit mit Start-ups und neuen Technologiepartnern eingehen.

Generell liegt die Versicherungsbranche beim Thema Digitalisierung noch relativ weit zurück. Andere sind da schon sehr viel weiter, wenn man zum Beispiel die Musikbranche ansieht, die ein hohes Tempo vorgelegt und sich grundlegend verändert hat, schreibt die Managementberatung BearingPoint in einer Studie. Auch das Verlagswesen hat die Nase vorn, wo neue Endgeräte wie iPads das Konsumentenverhalten verändert haben. Selbst Banken zeigen hier mehr Aktivitäten, wo insbesondere die Backoffice-Bereiche bei Massenprozessen schon lange im digitalen Zeitalter angekommen sind.

In der Versicherungswirtschaft sind dagegen nach Ansicht von BearingPoint keine klaren Digitalisierungsgewinner erkennbar. Größtes Problem ist dabei der Widerspruch zwischen dem Kunden, der sich einen persönlichen Kontakt zum Versicherer wünscht, und der Anonymität des Netzes. Denn die individuelle Betreuung bleibt nach Ansicht der Assekuranz ein Schlüssel für die nachhaltige Kundenbindung. Dieser Dissens müsse überwunden werden, denn mehr als 60 % der Bundesbürger nutzen das Internet bereits bei Finanzthemen – und diese Zahl steigt unaufhaltsam, wie die Consultinggesellschaft Bain & Company in einer Studie ermittelt hat.

Welchen Effekt das veränderte Nutzverhalten bereits hat, lässt sich gut bei einfachen, wenig erklärungsbedürftigen Versicherungsprodukten wie zum Beispiel der Kfz-Versicherung beobachten. Große Online-Vergleichsportale vermitteln jährlich bis zu 500 000 Kfz-Policen. Die Popularität dieser Plattformen belegt, dass sich die Internetnutzung längst nicht mehr auf die Informationsbeschaffung beschränkt. Allerdings setzt eine Mehrheit für den Vertragsabschluss noch auf den persönlichen Kontakt mit einer Versicherungsagentur. Aber auch das wird sich nach Ansicht von Fachleuten ändern: In der Bain-Untersuchung erklärten etwa 60 % der Befragten, dass das Internet für sie künftig bei allen Interaktionen der wichtigste Kanal sein wird – und dies gilt auch für den Abschluss. Dafür bietet die virtuelle Welt viele Möglichkeiten. Neben E-Mails können Video- und Online-Chats wichtige Kanäle sein. Die Assekuranz kann sich auch zunutze machen, dass die Kunden beispielsweise durchaus bereit sind, Schäden in einem Online-Formular darzustellen und Rechnungen einzuscannen. Das spart Kosten und verschlankt die Vorgänge.

Der US-Kfz-Versicherer Progressive hat diesen Weg bereits beschritten. Die Gesellschaft hat weite Teile ihrer Geschäftsprozesse digitalisiert und die Präsenz auf Internetplattformen massiv ausgebaut. Als besonders erfolgreich erwies sich die Personifizierung des anonymen Angebots durch Flo The Progressive Girl. Flo hat mittlerweile 5,3 Mio. Fans auf ­Facebook und gibt dem Unternehmen ein Gesicht im Kfz-Versicherungsmarkt, der auch in den USA hart umkämpft ist.

Abrechnung über das Smartphone

In Deutschland setzt die Assekuranz derzeit vor allem auf die Entwicklung neuer Apps. Dabei stehen kurze Versicherungszeiten und eine unkomplizierte Abrechnung über die Smartphone-Rechnung im Vordergrund. Die Allianz bietet zum Beispiel die „ReiseApp“ mit Auslandskrankenversicherung an. Sie kann auch für kurze Zeiträume – beispielsweise für drei oder vierzehn Tage – für relativ geringe Kosten gebucht werden. Wie die Handy-Provider erinnert die App beim Grenzübertritt an den Versicherungsschutz. Ergo offeriert mit „Unfall-Schutz48“ eine Unfallversicherung für zwei Tage mit Krankenhaustagegeld, die nur 99 Cent kostet. SureNow, eine Telekom-Tochter, bietet in Kooperation mit der Allianz eine Reisekrankenversicherung per App an.

Auch bei der Rechnungsabwicklung werden solche Mini-Programme eingesetzt. HanseMerkur will damit beispielsweise den Service im Rahmen der Schadenregulierung in der Krankenversicherung verbessern. Die Kunden scannen die Barcodes auf ihren Rechnungen mit ihrem Smartphone; sofort hat der Sachbearbeiter die Unterlagen auf dem Bildschirm und kann handeln. Die Kunden profitieren von einer schnelleren Bearbeitung und das Unternehmen spart sich das Scannen der Dokumente.

Mit solchen Aktivitäten und mit neuen Geschäftsmodellen wie Friendsurance können Versicherer ein großes Problem angehen: die Kosten. Nach Schätzungen der GfK gehen 10 % der Versicherungsfälle auf das Konto von Betrügern. In sozialen Netzwerken ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass die Inanspruchnahme auf Unrecht beruht. Dadurch wird die Police günstiger. Darüber hinaus sinken die Verwaltungskosten, weil die Gruppe kleinere Schäden untereinander regelt. Friendsurance.de ist nicht das einzige Start-up in Deutschland auf diesem Gebiet, weitere Beispiel sind schutzpakete.de oder schutzklick.de.