"Mobile First"

Die Bankenbranche digitalisiert sich in rasendem Tempo. Kunden nutzen zunehmend das Smartphone, um ihre Finanzen zu verwalten. Im Interview spricht Matthias Hach, Marketing- und Vertriebsvorstand der comdirect bank AG, über die Bedeutung von Smartphone-Anwendungen, moderne Kundenbedürfnisse und erklärt, was mobiles Banking mit Fußball zu tun hat.

Herr Hach, bei comdirect heißt es immer „Bank neu denken“: Was ist damit eigentlich genau gemeint?

Matthias Hach: Banken stehen aufgrund des Zinsumfelds seit Jahren unter Druck. Darauf zu hoffen, dass sich das in naher Zukunft ändert, ist nicht nur unrealistisch, sondern führt auch zu einer Menge verpasster Chancen. Das haben wir bei comdirect frühzeitig erkannt und uns vor einigen Jahren auf den Weg gemacht: Seitdem haben wir nicht nur die Art und Weise unserer Zusammenarbeit geändert, nämlich zunehmend agil und bereichsübergreifend, sondern auch ganz klar den Fokus noch stärker auf unsere Kunden gelegt: Bank neu denken bedeutet in erster Linie, vom Kunden aus zu denken. In einer immer digitaler werdenden Welt sollten auch Bankdienstleistungen so einfach, schnell und bequem zu nutzen sein, wie es die Kunden aus anderen Lebensbereichen gewohnt sind. Jederzeit und überall. comdirect hat sich auch aus diesem Grund zu einer Bank im Handy entwickelt. Und das war eine gute Entscheidung: Mittlerweile erfolgen mehr Logins über die mobilen Apps als über unsere Website.

Sie sprachen es bereits an: Die Banken- und Finanzbranche digitalisiert sich in rasendem Tempo. Mit welcher Geschwindigkeit ist comdirect unterwegs?

Matthias Hach: Nicht nur das Digitalisierungstempo ist enorm, auch der Wettbewerbsdruck nimmt stetig zu. Für uns ist es deshalb wichtig, nicht nachzulassen und das Gaspedal voll durchzudrücken. Das geht natürlich nicht immer. In den letzten Jahren ist es uns aber gut gelungen, eine sehr hohe Durchschnittsgeschwindigkeit zu erzielen. Wir haben immer wieder neue Dinge für unsere Kunden an den Start gebracht: Angefangen mit dem ersten Alexa-Skill einer Bank, über mobiles Bezahlen per Apple und Google Pay bis hin zu unserem digitalen Versicherungsmanager, den wir im letzten Jahr auf den Markt gebracht haben. Für unseren Kundenservice nutzen wir verstärkt KI, beispielsweise in Form von Chatbots und Sprachdialogsystemen, damit sich unsere Mitarbeiter schneller und gezielter um spezifischere Kundenanliegen kümmern können. Und das sind nur einige Beispiele. Wir haben in den letzten Jahren eine Menge erreicht. In diesem Umfeld dürfen wir uns aber nicht darauf ausruhen und müssen weiter Vollgas geben.  

Welche Trends verfolgen Sie derzeit bei comdirect?

Matthias Hach Ich weiß nicht, ob man es überhaupt noch als Trend bezeichnen kann, aber für uns gilt ganz klar: mobile first! Weil es der Kunde sich so wünscht. Wir sehen auch an den Transaktionen, dass das Thema Mobile Banking eine immer größere Bedeutung einnimmt. Unsere Kunden nutzen zunehmend das Smartphone, um ihre Finanzen zu verwalten. Mit unserer App müssen wir uns in die Lebenswelt unserer Kunden einfügen. Denn das Kundenerlebnis ist entscheidend. Unsere App haben wir deshalb auf Funktionen reduziert, die der Kunde wirklich braucht, und die er mit so wenigen Klicks wie möglich nutzen kann. Hinzu kommen Services, die die Bedienbarkeit weiter erleichtern, wie zum Beispiel die Sprachüberweisung, wo ich als Kunde nur noch einsprechen muss, welcher Betrag an wen überwiesen werden soll. Oder die Chat-Order, womit ich Wertpapiere so einfach und übersichtlich handeln kann wie Dialoge in einem Messenger-Dienst zu führen.
Darüber hinaus erweitern wir fortlaufend über Kooperationen unser Ökosystem, um den Kunden passgenaue, mobile Lösungen mit echten Mehrwerten anzubieten.

Wie sehen diese Kooperationen aus?

Matthias Hach: Ganz unterschiedlich. Seit letztem Jahr sind wir Banking-Partner von Borussia Dortmund und dem Hamburger SV. Bei diesen Kooperationen kombinieren wir innovative Banking-Leistungen mit vielen spezifischen Mehrwerten für den Fan und ermöglichen gleichzeitig das bargeldlose Bezahlen im Stadion. Ganz frisch haben wir außerdem ein neues Angebot zusammen mit Telefónica Deutschland/o2. Hier bieten wir den Kunden mit o2 Banking ein Onlinekonto mit besonderen Konditionen und Nutzern mit der Finanz-App o2 Money einen mobilen Finanzmanager mit Vetragsübersicht und Budgetplaner. So ein Angebot gab es in dieser Form vorher noch nicht.

Die Produktentwicklung bei comdirect scheint ja auch in der Corona-Zeit nicht ins Stocken geraten zu sein?

Matthias Hach: Nein. Wir hatten natürlich das Glück, dass die DNA von comdirect als Direktbank per se digital ist. Mobiles Arbeiten war auch schon vor Corona bei uns gelebte Praxis. Natürlich hat es auch mal an der einen oder anderen Stelle geruckelt. Aber insgesamt konnten wir die Krise bislang gut meistern und trotz der schwierigen Situation neue Features für unsere Kunden an den Start bringen. Unter anderem haben wir gerade erst den börslichen Soforthandel gelauncht. Kunden können jetzt also an bestimmten Börsen Wertpapiere mit direkter Preiszusage kaufen und verkaufen – die Order wird ohne Verzögerung ausgeführt. Das ist ein echter Mehrwert für unsere Trading-Kunden, denn an der Börse zählt jede Sekunde.